Communiqué de presse

Qualipref : La qualité de service de la préfecture du Territoire de Belfort réaffirmée

 
La Préfecture du Territoire de Belfort s'est engagée, depuis décembre 2007, dans une démarche pilote de certification de service, QualiPref.

Cette démarche comprend une série d’engagements pour la qualité des services rendus au public en matière d'accueil et de communication d'urgence en cas d’événement majeur.

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Dans ce cadre, la préfecture s’est organisée, afin de sécuriser ses procédures qui font l’objet de contrôles annuels réalisés par l’association française de normalisation (AFNOR).

Ce sont ainsi 8 engagements que la préfecture doit honorer afin de garantir la qualité de l’accueil général des usagers et 4 engagements spécifiques relatifs à la communication en cas d’événements majeurs :

1 – Information sur les conditions d'accès et d'accueil dans les services, et de manière systématique en cas de changement

2 – Accueil attentif et courtois

3 – Orientation vers le bon service et une prise en charge

4 – Confort des espaces d'accueil

5 – Accueil téléphonique courtois et efficace

6 – Réponse claire et compréhensible aux demandes des usagers dans un délai annoncé et respecté

7 – Réponse systématique aux suggestions et réclamations

8 – A votre écoute pour progresser : une enquête de satisfaction auprès des usagers

9 – Activation en moins d'une heure de la cellule de communication de crise opérationnelle 7/7j et 24/24h

10 – Information factuelle des élus locaux, du grand public et des médias moins d'une heure après le début de l'événement

11 – Activation de la CIP (cellule d'information du public) avec des agents spécifiquement formés

12 – Organisation régulière d’exercices de communication d'urgence

En janvier 2014, l’enquête conduite auprès des usagers puis l’audit conduit par AFNOR Certification ont souligné l'investissement des agents de la préfecture pour assurer un accueil et une information de qualité.

La labellisation de la préfecture a été reconduite sans réserve.

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